Navegação e Pesquisa
Se um visitante entra na sua loja online, procura um produto que você vende, mas não encontra esse produto, você tem um problema na navegação e / ou na pesquisa do seu website e você está a perder dinheiro por causa desse problema. Como resolver?
A única loja que é um labirinto e funciona é o IKEA. A sua mulher pode perder-se no IKEA, mas desde que tenha um cartão de crédito, voltará sempre ao IKEA. Mas, a sua loja não é o IKEA…
Você não pode publicar todos os produtos na página inicial. Nem teria interesse nisso, com a excepção das lojas que vendem 1 ou 2 produtos.
Uma percentagem significativa dos visitantes entram na sua loja pela página inicial. E o passo seguinte desses visitantes é procurar o produto que pretendem comprar.
Outros entram através das páginas de descrição dos produtos, mas nem sempre na página do produto que procuram. E o passo seguinte é perceber onde estão no site e como podem chegar à página do produto que procuram.
Em ambos os casos, utilizam o menu e a pesquisa do seu website. Dicas para aumentar a usabilidade do menu e da pesquisas:
- Nas lojas de comércio electrónico, o menu tem duas posições habituais: um menu horizontal no topo e / ou um menu vertical do lado esquerdo. Não invente. Coloque o menu exactamente onde os visitantes esperam encontrá-lo.
- Coloque uma função de pesquisa destacada. No centro, acima do conteúdo principal da página. Ou do lado direito, na barra lateral, mas no topo dessa barra.
- Adicione filtros à pesquisa, de modo que o visitante possa pesquisar dentro de cada categoria, marca e preços dos produtos e quaisquer outras variáveis relevantes para os produtos que você está a vender e que ajudem o visitante a encontrar o que procura.
- Adicione uma opção para que o visitante possa filtrar os resultados da pesquisa por ordem crescente ou decrescente do preço do produto ou por qualquer outra variável relevante para os produtos que você está a vender e que ajudem o visitante a encontrar o que procura.
Se o menu estiver na posição habitual, em qualquer página, o visitante poderá regressar à página inicial ou à categoria pretendida através do menu. Mas:
- Não se esqueça de colocar um link para a página inicial no logotipo da loja, que você posicionou no canto superior esquerdo.
- Utilize uma navegação estrutural, também designada breadcrumb navigation, para ajudar o visitante a perceber a posição da página visitada relativamente às categorias e página inicial da sua loja online.
Seja descritivo nos títulos de cada página. O visitante deverá perceber de imediato se a página é referente ao produto que procura ou não.
Tipografia
Há um conjunto de princípios, fundamentados em estudos científicos, que você deve respeitar. Um dia, alguém escreveu sobre a má moeda. Ora, no processo evolutivo dos jornais de papel, aqueles que não evoluíram na tipografia, não sobreviveram. O mercado eliminou a má tipografia. Se quiser aprender sobre tipografia, observe com mais atenção a tipografia dos jornais. Você não lê o jornal desde a página 1 até à página 50. Os seus visitantes também não lêem os seus textos da primeira palavra até à última.
- Não escreva parágrafos muito extensos, com muitas frases. Escreva mais parágrafos, com menos frases, separados por espaço. O espaço branco funciona muito bem.
- Utilize títulos e subtítulos, em tags html h1, h2, bold, strong, para cativar a atenção do leitor para as diferentes secções do texto.
- Utilize listas ordenadas ou não ordenadas, com um marcador atractivo, dado que facilitam a leitura.
- Não escreva demasiados caracteres por linha. Os jornais aprenderam há muitos anos a colocar o texto em colunas, pela simples razão que é difícil ler um parágrafo com mais de 66 caracteres por linha. Recomendo cerca de 15 palavras por linha.
- Não centre ou justifique o texto. Alinhe o texto do lado esquerdo.
- Utilize font san serif.
- Utilize cores de contraste entre o background e a cor da font de modo a facilitar a leitura. Se não quiser correr riscos, utilize um background branco e uma font de cor preta.
- Faculte ao visitante a opção de aumentar ou diminuir o tamanho da font utilizada.
Venda De Produtos Relacionados
Na página de descrição do produto A:
- Apresente produtos que outros clientes também compraram juntamente com o produto A.
- Apresente produtos relacionados com o produto A, como acessórios, consumíveis e produtos similares.
Custos Escondidos
É importante que o visitante conheça todos os custos dum produto, antes de entrar no processo para finalizar a compra, no checkout do shopping cart. Se descobrir esses custos mais tarde, já durante o processo para finalizar a encomenda, pode sentir-se traído e abandonar o processo de compra.
- Informe os impostos que o cliente terá que pagar, sempre que apresentar o preço do produto.
- Informe os custos de envio do produto, na página de descrição do produto.
- O seu negócio não é o negócio das transportadoras. Não ganhe dinheiro no custo de envio. A maior causa para abandono do shopping cart é o custo excessivo do envio.
Confiança E Medo
O visitante da sua loja online não quer correr riscos com os seus dados pessoais, com o dinheiro que vai pagar e, se utilizar cartão de crédito, com os dados desse cartão de crédito.
A percepção sobre a segurança do seu website resultará numa emoção positiva de confiança ou numa emoção negativa de medo.
Não é preciso ser bruxo para saber a diferença que estas duas emoções, confiança e medo, representam em termos de vendas.
Um estudo realizado em Portugal, por uma das maiores empresas da internet, concluiu que o factor mais importante para criar confiança no visitante dum website e especialmente duma loja de comércio electrónico é a visualização do número de telefone fixo da empresa que explora o website. Recebi o estudo por comunicação privada. Não sei se o estudo foi publicado. Por isso, não informo quem realizou o estudo. Mas, acho importante referir que não se trata duma opinião. Trata-se da conclusão dum estudo científico.
Outros factores que podem aumentar a confiança do visitante:
- A qualidade e profissionalismo do design do website.
- Informação sobre a empresa que explora o website, de preferência com fotos reais das pessoas e das instalações dessa empresa.
- Uma página de contacto, onde conste a morada física da empresa. E sugiro um link para a localização da empresa no Google Maps.
- Um certificado de segurança e o respectivo selo.
- A publicação da política de privacidade da empresa, com links na página inicial e no processo de registo.
- Informação sobre garantias e condições gerais do contrato de compra e venda.
- Publicidade no website à política de reembolso.
Contactos
É importante que haja um meio de contacto imediato entre o visitante e a sua empresa. Um número de telefone ou um chat online podem ajudar a esclarecer uma dúvida do cliente e assegurar uma venda. A falta desse meio de contacto imediato significará menos vendas. Nem todos os clientes estão dispostos a esperar várias horas ou dias pela resposta através de email.
Alguns visitantes também preferem encomendar através do telefone, por falta de hábito de finalizar uma compra online ou até medo.
Shopping Cart
- Coloque um mini shopping cart ou um link para o shopping cart no canto superior direito da sua loja online, no topo do sidebar direito ou no header.
- O cliente deve poder remover e adicionar produtos ao shopping cart até ao último passo da confirmação da encomenda.
- Peça apenas a informação necessária para concluir a compra. Simplifique. Não complique. Reveja os formulários e elimine todos os campos que não forem absolutamente necessários.
- Inclua uma barra de progressão, com a descrição do estado do processo de finalização da compra, para que o cliente saiba os passos que já deu e os passos que faltam para concluir a compra.
- Junto do campo onde pede o email do cliente, informe que irá proteger a privacidade do cliente e que não vai utilizar o email para enviar SPAM nem vai transmitir o email a terceiros.
- Na página onde pede os dados do cartão de crédito, assegure o cliente que pode fornecer essa informação com segurança, porque você utiliza um certificado SSL. Se possível, publique no início dessa página o seu número de telefone e a sua morada. Essa informação sobre a existência física da sua empresa irá tranquilizar o cliente.
- O cliente deve poder editar os dados pessoais, de contactos e financeiros que introduziu no processo de finalização da compra até ao último passo da confirmação da encomenda. Na página de confirmação da encomenda, não se esqueça de incluir essa possibilidade. O cliente não vai confirmar uma encomenda com os dados errados e se não tiver a possibilidade de editar os dados…
- Programe os formulários de modo a reterem a informação já introduzida pelo cliente, caso ele decida clicar num link para verificar qualquer informação ou até para situações em que o cliente clica por erro no botão para voltar atrás. Não obrigue o cliente a preencher tudo outra vez.
Meios De Pagamento
Quantos mais meios de pagamento você disponibilizar, maiores serão as possibilidades de você realizar uma venda. Há clientes que preferem pagar com cartão de crédito, porque precisam do respectivo crédito. Vão mais tarde pagar em prestações. Há clientes que preferem um meio de pagamento offline, porque não utilizam cartão de crédito ou não confiam os dados do cartão de crédito nas compras online.
Em Portugal, você pode disponibilizar:
- Envio à cobrança. O cliente paga o produto no acto de entrega.
- Transferência bancária. É um meio de pagamento prático e simples. E barato para si. O cliente paga o custo da transferência bancária. E, confirmado o pagamento, você pode enviar a mercadoria sem qualquer risco.
- Pagamento através do multibanco, na opção Pagamento de Serviços. É um meio que os clientes preferem. É mais prático que a transferência bancária, dado que o cliente não precisa de confirmar o pagamento. Mas, tem custos para si. Terá que pagar um preço de activação do serviço, que poderá ser superior a 1000 Eur. Pagar ainda uma mensalidade e uma comissão por cada transacção. Terá ainda que pagar a implementação da programação necessária para utilizar este meio de pagamento. Se precisar de ajuda, contacte connosco.
- Cartão de crédito. Sugiro que utilize uma terceira parte para processar este pagamento, no servidor dessa terceira parte. Pagará uma comissão, mas não precisa de se preocupar com a segurança dos dados do cartão de crédito. Se optar por processar você mesmo o pagamento, precisa mesmo assim de contactar o seu banco ou directamente a SIBS. Mas, terá que também ponderar sobre a segurança dos dados dos cartões de crédito dos seus clientes. Precisa de um programador profissional. Precisa dum servidor dedicado. Precisa dum administrador de servidor profissional e muito experiente. E precisa dum certificado SSL.
- Paypal.
Confirmação Da Encomenda
O último passo deste processo deve ser a página de confirmação da encomenda. Essa página deverá incluir toda a informação sobre a encomenda, incluindo a descrição dos produtos, respectivo preço, impostos e custos de envio. Confirmada a encomenda, informe o cliente que a encomenda foi recebida com sucesso e mande um email a confirmar a recepção da encomenda, com todos os dados da encomenda, incluindo o respectivo número ou referência. Sem esta confirmação, o cliente ficará confuso e não terá a certeza de o processo foi concluído com sucesso.
Se for possível, indique o dia da entrega da mercadoria ou apenas o intervalo de tempo previsível para essa entrega.
Se o cliente precisa de confirmar o pagamento, no caso por exemplo de pagamentos através de transferência bancária, destaque essa informação no email e na página de confirmação.
